居家养老标准化，平安健康树立行业新标杆

一德一心

　　在我国人口老龄化趋势日益显著的背景下，居家养老市场作为“银发经济”的核心领域，已吸引了众多老年人的青睐，成为行业竞相角逐的关键赛道。保险公司作为养老产业的关键一环，正加速布局居家养老服务。其中，中国平安再次展现其行业先锋姿态，不仅率先深入居家养老领域，更引领业界迈入“保险+居家养老”的深化阶段，并携手多方产学研力量，近两年来接连发布了四项居家养老相关的团体标准，旨在树立居家养老服务的新标杆。那么，为何要大举集结多方资源，致力于推动这一标准化进程呢？
　　第一财经、亚洲养老金融与产业研究院联合中国平安近日推出的《创享养老新生活：“中国式”居家养老服务的标准化实践研究》（下称“报告”）中给出了答案。报告认为，居家养老行业虽发展迅速，但目前还存在服务质量参差等痛点，而标准化是行业健康发展的重要基石，需要更多像中国平安这样的市场参与者，贴合老人实际需求在现有标准体系上查缺补漏，进一步细化并完善标准。
　　“我们每个人心中都有一个关于养老的幸福蓝图，但现实往往与之有所出入。而标准，在我看来，正是引领我们迈向更理想的养老生活的‘梯子’。”平安健康董事会主席、首席执行官李斗在报告线上发布会上表示。
　　在业内人士看来，率先参与制定标准背后，也体现了平安在居家养老战略上的高站位：不仅为老年人提供了“省心、省时、又省钱”的优质服务，更通过深度参与标准化体系建设，为我国居家养老行业的规范化、专业化发展贡献重要力量。
　　高质量养老，呼唤更完善的标准体系
　　在李斗看来，中国平安参与居家养老标准化建设的初衷，就是深度洞察到了居家养老需求端的巨大潜力和目前供给端服务质量参差等痛点之间的矛盾。
　　报告数据显示，我国老年抚养比增长速度较快，2020年已达到28%，明年则预计将达34%，这也意味着大约每3位劳动人口就需要抚养1名老人。与此同时，伴随着生育率的下降，少子化现象日益显著，高龄老人、失能老人等特殊群体规模巨大。人口结构、家庭结构的变化使得传统的养老观念不再奏效，需要更加专业化、规范化的养老服务。虽然养老需求有所改变，但根植于国人的传统观念，在养老方式上，居家养老仍然是目前99%老年人的选择。
　　在上述背景下，适合中国社会目前情况的“中国式”居家养老服务需求变得尤为迫切。尽管居家养老服务市场需求甚广，且增长迅速，但报告认为，目前居家养老市场仍存在供给与需求不匹配、服务质量参差、服务内容单一等不少痛点。而要提升居家养老服务质量，首要任务是建立统一标准及评价体系。
　　“居家养老服务需要兼具普适性和多样性，同时也要强调科学性。居家养老的服务人员不是一般的保姆和钟点工，需要具备一定的专业性，这背后需要一套科学的标准和评价体系来支撑。”此次报告的联合发布方，亚洲养老金融与产业研究院院长、中国老年保健协会适老化健康保险分会常务委员包虹剑在线上发布会上表示。
　　对于行业的高质量发展，通过制定并细化统一的服务标准，可以明确居家养老服务的服务内容、服务流程、服务质量要求等，确保服务提供者按照统一的标准进行服务。而对于这个市场众多的行业参与机构来说，标准并不单纯意味着被约束，它也是商业模式走通的重要基石。“居家养老市场很大，但是这个市场要商业化，必须要有标准，有了标准才能定价，有了价格才能交易，商业模式才得以成立。”李斗表示，需要借助标准化这一“梯子”让居家养老服务迈向更高质量的理想养老生活。
　　那目前我国居家养老行业的标准化建设情况如何？报告显示，当前我国在居家养老方面的标准已较为丰富，民政部等国家部门及各个地方均发布了不少相关标准，内容覆盖了上门服务、适老化改造、助餐、助浴等各种细分领域。
　　不过，纵然我国关于居家养老服务的标准数量不少，但在守标准、用标准方面仍存在不少短板，使得部分标准和实际落地效果之间的矛盾较为突出。另外，居家养老服务涉及到众多的领域，目前我国居家养老的各项标准已趋于细化，但仍有部分细分领域或者居家养老的新模式还有待标准覆盖，例如在适老化改造相关标准中，现行评估标准更关注的是核心空间，但对有可能出现风险的阳台、客厅、走廊等关注比较少；又如智慧服务、养老平台等新模式亦需要标准引领和规范。
　　“随着我国人民生活水平的提高，有大量的客户愿意为好的服务去买单，可是好的服务是要让客户感知到的，需要有更为完善的标准体系去对应。”李斗说。
　　共建团体标准，促进行业创新发展
　　那如何制定一个高质量的标准化体系？报告认为，这应该是一个由普遍到特色、由理论到实践、再由实践反馈至修正充实的螺旋式上升过程，这个过程需要政府、专业人士以及居家养老的各类市场参与方共同努力。
　　在居家养老的各类参与方中，像中国平安这样的保险公司连接着居家养老的支付端和服务端，凭借行业在风险管理、资金支持、客户服务和生态圈建设等方面的显著优势，就能够有效助力居家养老服务的标准化建设，成为居家养老标准制定和完善的重要参与者。
　　事实上，基于对银发经济市场的看好以及保险业的独特优势，近年来已有多家保险公司在居家养老服务方面有所布局。报告数据显示，目前布局居家社区养老服务的保险企业至少有23家。但在标准化建设方面，目前仅有中国平安在行业内率先对居家养老标准化建设和完善做出探索，具有重要的行业意义。
　　“从我们的研究发现，有不少优秀的保险公司或多或少在居家养老服务实践中设置了供应商监管，但是明确地以一种公开的标准化体系让被服务对象明确供应商管理规范和流程的，平安是第一家。这样能够让客户对公司所提供的整个服务体系信赖度提高。”包虹剑表示。
　　报告显示，中国平安目前已与各方专家和市场机构共同打造了四项专门针对居家养老的团体标准，涉及康复护理、远程管家、养老服务平台、居家环境适老化改造四大方面，其中多项标准已获评审通过，正式发布实施。从这些团体标准的内容上来看，中国平安目前所打造的标准，第一是把国家和行业里已有的居家养老标准做更进一步的细化；第二则是填补类似居家养老远程管家服务这类新领域的标准空白。
　　业内人士认为，相对于一般保险公司，中国平安作为保险行业探索居家养老标准化建设，具有“样本”效应。首先中国平安的客户体量非常大，个人客户数截至今年9月末达到2.40亿，对于居家养老这一需求各异的行业，在大客户基数上获得的客户需求数据更具有普适性，对于建立标准有实际意义。同时，中国平安的“综合金融+医疗养老”战略使得公司与客户的触点更多，所涉及的服务类目也较多，其参与标准设立对于老人需求的多样性可以有较高的覆盖性。
　　“我们根据六类不同特征的老人在医食住行等十大场景中的不同情况，把标准定义为5大维度，其中第一个是商品类目管理，例如家政保姆和护理保姆有何区别？第二就是流程，具体又分成大流程和小流程，大流程是指从需求发掘到需求响应，再到交付、付款、上门的流程。与此相比，平安花了大量精力和耐心在小流程上，也就是‘进了门’以后的事。老实说，今天很多供应商为什么觉得养老这个事不容易干，就是因为我们做的居家养老服务在真正开了门以后才是服务开始，这其中有很多非标、误会的问题。除此之外，我们的标准维度还涉及到结果管理和风险管理。”李斗解释称。
　　当然，细化标准，让其具有可操作性也并非易事。“我们在两年多前开始涉足适老化改造的时候，就发现很多供应商不接家庭改造的单子，因为非标的情况太多了。但如果不解决老人在家的风险问题，高质量的居家养老就是一个空谈。”李斗分享称，平安在制定标准的过程中和供应商、专业人士一起分析老人的居家环境风险，整合设备供应商和硬件辅具制造商等各种不同资源系统，最终梳理出了分三大类风险、32类小风险的相关标准，并通过科技的力量用图文并茂的方式来消化这些复杂的标准，最终形成易懂的、可具操作性的《居家环境适老化改造指南》，让居家适老化环境评估更便捷更易操作，降低客户使用适老化评估服务的门槛。
　　在业内人士看来，定标准只是第一步，更重要的是守标准、用标准。“我们要做标准的制定者，标准制定以后，我们还要跟合作伙伴一起把标准落在产品上，落在交付上。”对于如何落实标准，李斗回应道。
　　“对于平安来说，我们在做的事，无论是对我们现有的保险客户赋能，还是作为参与者一起建设整个居家养老行业，都是很有意义的。我们也呼吁包括家庭在内的各方一起行动起来，希望年轻人们能够积极打开思想，多参与进来体验并给我们反馈，让我们不断去迭代。”李斗说，“居家养老服务的高质量发展不仅是为当下的老人，更为未来的自己。”